Verstehen uns unsere Nutzer? (Bibcamp Session) #bib6

Meine erste eigene Session beim Bibcamp überhaupt drehte sich um ein Thema welches mich schon länger beschäftigte. Die Frage: Verstehen uns unsere Nutzer? Schon als ich das Thema vorstellte, kamen aus dem Publikum ein mehrfaches „Nein“. So Thema beendet… natürlich nicht. Aber immerhin schon mal das Problem erkannt. Mir ging es daher vor allem um Lösungsansätze.

Das erste mal stolperte ich über dieses Thema bei einem Blogartikel über die Einführung eines Discovery Systems. Dabei fiel den Bibliothekaren auf dass so „einfache“ Begriffe wie „Artikel“ oder „Aufsatz“ den Leuten eigentlich nicht klar sind. Auch beim diesjährigen Bibliothekskongress in Leipzig wurde ein ähnliches Problem erwähnt (bitte nicht fragen wo, ich dachte ich hätte es aufgeschrieben, finde es aber nicht wieder…).

Wie dem auch sei, ich denke viele die bei der Ausleihe oder der Info oder bei Schulungen mitwirken kennen diesen Ausdruck auf dem Gesicht der Menschen die vor einem stehen. Dieser Ausdruck der sagt: Danke für die Info, verstanden habe ich dich aber nicht.
Vergleichend mit dem grünen Kristall über den Köpfen der Sims, stellt man sich Benutzer am besten mit einem Fragezeichen über den Kopf vor. Wird es rot haben sie gar nichts verstanden und fühlen sich schlecht. Im Idealfall sollte es wohl eher Gold strahlen und sich in ein Ausrufezeichen verwandeln (kann dass bitte jemand zeichentechnisch umsetzen!).

Wie erreicht man dass? Ein Allheilmittel gibt es natürlich nicht, es kommt immer drauf an, wer vor einem steht.

Folgende Ergebnisse habe ich bei der Session niedergeschrieben:
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Ich versuche an dieser Stelle noch einmal mein Gehirn aus wringen und die Punkte etwas näher zu beschreiben.

  • Abkürzungen auflösen. Jeder Branche verwendet ihre eigenen Abkürzungen, dass ist untereinander okay, aber viele Benutzer können damit nichts anfangen. OPAC, EZB, ZDB, OPUS… und wie sie alle heißen. Wenn man mit Benutzern spricht sollte man versuchen nicht nur mit den Abkürzungen zu arbeiten oder sie zumindest einmal zu erklären. Wobei man anstatt OPAC natürlich auch Katalog sagen könnte. Verwirrend sind Abkürzungen auch, weil sie mehrere Bedeutungen haben können. EZB = Elektronische Zeitschriftenbibliothek. Oder auch EZB = Europäische Zentralbank.

  • Festes Vokabular für die Institution festlegen. Sicher eher schwierig umzusetzen. Es geht im Prinzip darum dass alle die Auskunft geben, die gleichen Begrifflichkeiten verwenden. Um nochmal das Beispiel heranzuziehen, sagt man lieber Katalog oder OPAC. Egal wie, alle sollen sich auf einen Begriff einigen und der sollte dann natürlich auch im Internetaufritt so auftauchen. Ob es wirklich umsetzbar ist… Versuch macht kluch!

  • Bibliothekarische Begrifflichkeiten dem Benutzer gleich erklären. Ähnlich wie bei den Abkürzungen. Hierbei besteht natürlich die Gefahr, dass man jemanden etwas erklärt der es schon weiß.

  • Bedürfnisse erfragen bevor Erklärungen kommen. Weniger ist mehr. Auf die Perspektive kommt es an.
    Ich fasse diese drei Punkte mal zusammen. Man neigt dazu den Benutzer teilweise einfach zu viel zu erzählen. Dies natürlich aus dem Drang raus, ihm all seine Möglichkeiten plus ein bißchen mehr näher zu bringen. Man ist von seiner Bibliothek und deren Leistungen überzeugt und möchte dies auch den Benutzer zeigen. Ist allerdings für diese eher verwirrend als hilfreich. Also sollte man versuchen nur die Frage zu beantworten. Wenn es um Begrifflichkeiten geht, ist es durchaus okay auch zu fragen ob der Begriff wirklich klar ist oder man dieses oder jenes näher erklären soll. Benutzer sind sehr selten vom Fach, bedenken sie auch dies.

  • Benutzer ermutigen zu fragen! Ganz wichtig. Wirklich immer wieder sagen, dass wenn noch Fragen offen sind, diese auch gestellt werden sollen. Man kennt es selbst, man fragt ungern mehrfach nach weil man Angst hat, dass der Gegenüber einem für Begriffsstutzig hält. Ein Gefühl dass niemand mag. Daher die Leute immer ermutigen bei jeglichen Fragen einfach zur Info (oder andere Stelle) zu gehen und zu fragen. Natürlich muss dann auch das dortige Personal freundlich reagieren, selbst wenn man einige Fragen vielleicht schon zum zehnten mal an dem Tag beantwortet (nicht zwingend der gleichen Person).

  • Doppeldeutige Begriffe erklären. Die Bibliotheken haben Begriffe die auch in anderen Bereichen des Lebens auftauchen: Magazin, Artikel, Katalog, Signatur… Es kommt dadurch zu Verwirrungen beim Benutzer und man sollte sich dann die Zeit nehmen, denjenigen zu erklären war bei uns ein Magazin oder ein Artikel ist.

  • Begriffe mit lebensnahen Beispielen erklären. Fachbegriffe mit der gelernten Definition zu erklären bringt die Leute nicht immer weiter. Daher bieten sich anschauliche Beispiel an. Signatur = die Adresse des Buches.
    Ich finde irgendwo sollte man solche Beispiele mal sammeln! Ich bin für alles offen, biete auch meinen Blog an. Kommentare zu weiteren Beispielen erwünscht!

  • Bei der Einführung neuer Services, vorher überlegen welche Begrifflichkeiten verwendet werden sollen.

  • Visualisierung von Begriffen. Der Vorteil liegt auf der Hand (und nein, es ist nicht dass wir jetzt nur noch Videos zeigen und nicht mehr mit den Nutzern reden!). Ein Nutzer kann sich das Video zu Hause auch mehrmals ansehen. Wenn er beim ersten schauen verstanden hat wie zum Bsp. die Fernleihe funktioniert kann er sich das Video auch nochmal und nochmal anschauen. Er muss nicht mehrmals nachfragen, er kann es sich in Ruhe selbst aneignen. Natürlich muss auch hier der Hinweis sein, dass auch das Personal vor Ort gerne behilflich ist. Mehr Videos!

  • Gestik und Mimik beachten! Es wäre in der Tat sinnvoll, wenn man im Studium/Ausbildung oder als Fortbildung eine Schulung erhält wie man Gestik und Mimik richtig interpretiert und die Ergebnisse verwendet. Es ist unerlässlich der Person die man berät ins Gesicht zu schauen um zu merken ob sie versteht was man erklärt. Mimik lässt viel schwerer unterdrücken und wir zeigen oft mehr als wir wollen. Daher: Augen auf!
  • Ich versuche einen Teil dieser Erkenntnisse in der Praxis umzusetzen, es ist aber nicht immer leicht. Man fällt schnell in sein Fachvokabular zurück.
    Es hilft wahrscheinlich sich immer mal wieder selbst in die Position zu begeben, wo man beraten wird. Denn auch Bank, Versicherung oder Fleischereifachverkäufer haben ihr Vokabular wo wir auch die Stirn runzeln müssen.

    Wenn ich etwas wichtiges vergessen habe, wäre es super wenn andere Teilnehmer der Session hier vielleicht noch ergänzen.

    Vielen Dank an alle die bei der Session waren und mitgemacht haben 😀

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    Bibcamp 2013 in Nürnberg #bib6

    Das Bibcamp, dieses Jahre gerade mal mein Zweites und schon ist man Mitorganisator. So spielt das Leben. Aber um das Ergebnis schon mal vorweg zu nehmen: Schön wars!

    Wir Organisatoren fingen ja schon einen Tag früher mit bibcampen an (also eigentlich schon ein Jahr vorher, aber da noch ohne körperliche Arbeit) und zwar mit Extrem-Möbelrücking. Und so langsam fing am Donnerstag dann auch die Aufregung an.. vorher war alles noch weit weg, nun waren es nur noch 24 Stunden bis zu „Eröffnung“. Spannung ob alles so klappt wie wir es im Sinn hatten.

    Freitag morgen dann nochmal kurze Zweifel ob der der Obstmensch wirklich geliefert hat. Obst war dann sogar vor mir vor Ort. Überhaupt war dass gesamte Essen sehr zuverlässig (und lecker).

    Dank der UB Kollegen
    Dank der UB Kollegen

    Um 13 Uhr ging es los mit Begrüßung und Sessionplanung. Diesmal habe ich sogar eine eigene Session angeboten „Verstehen uns unsere Nutzer?“. Dazu werde ich noch einen eigenen Artikel verfassen.

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    Zum Glück konnte ich auch an anderen Sessions teilnehmen: Social Media in Bibliotheken (mein persönliches Muss!), Humor in Schulungen, Selbstverständnis der Bibliotheken, Social Media zur persönlichen Weiterbildung und Zukunft der Bibliotheksverbände.

    Das meiste mitgenommen habe ich sicher aus der Session zu Social Media zu Weiterbildung. Ich habe nämlich das Problem, dass ich mir Fakten merke, aber keine Quellen.. ich habe daher beschlossen wieder mehr Diigo zu verwenden um so auch mal Quellen im Blog nennen zu können. So kann ich immer nur sagen, habe ich mal wo gelesen.

    Was ich beim nächsten Bibcamp machen will: an einer Session teilnehmen, die gar nicht meinem Interesse entspricht. Habe ich bisher nicht gemacht, aber ich denke es ist eine gute Sache. Man hängt sonst am Ende zu sehr an einem Themengebiet. Dabei sollte man versuchen offen zu bleiben. Natürlich kann man sich nicht für alles interessieren, aber vielleicht findet man so auch ein neues Interessengebiet.

    Perfekt

    Wirklich schön war, dass wir zwischendurch immer wieder gelobt wurden, wie toll alles ist und wie schön die Stimmung ist 🙂 So was geht runter wie Öl und ich kann es nur unterschreiben. Ich empfand alles als ziemlich entspannt. Schön waren auch die diversen jüngsten Teilnehmer, einige auf Arm von Mama oder Papa einige auch noch im Bauch von Mama. Aber immer gut, die frühe Prägung auf die Bibliothek!

    Abzuwarten bleibt nun wo das Bibcamp im nächsten Jahr stattfinden wird. Die BibCampler schauen nach Leipzig. HTWK und UB oder eine der anderen 100 Bibliotheken… traut euch.

    Ganz wichtig auch nochmal: Vielen Dank an die Müchener Studis, sie haben uns wirklich toll geholfen!

    Wer sich über die Sessions informieren will: Sessiongrid.

    Exclusiv: Behind the scenes, nach dem Bibcamp!

    Look at it!

    Nachtrag zur N* Wort Debatte (meine Fragestunde)

    Frage: Ihre seit Bibliothekar/Bibliothekarin in einer öffentlichen Bibliothek. Ihr habt eine Vorlesestunde bei einer Gruppe von Kindern mit verschiedenen Hautfarben. Ihre nehmt zum Vorlesen zum Beispiel „Die kleine Hexe“. Dann setzt ihr euch vor diese Kinder und lest dann das N* Wort vor? Und dann? Danach geht ihr zum Kind, welches potentiell so betitelt werden könnte und erklärt ihm dass das nicht so gemeint ist? Wie genau kann ich mir die N* Wort Problematik in Kinderbüchern in der bibliothekarischen Praxis denn vorstellen?

    Was werdet ihr tun, wenn Mutter, Vater, Oma, Opa, Tante oder Onkel ankommen und sich hinterher beschweren, weil das Kind nun verstört ist, weil Freunde aus der Gruppe dieses Kind nun plötzlich mit N* bezeichnen. Was dann? Sag ihr diesen Leuten dann auch: Das gehört zur Kultur, zur Sprache? Sprecht ihr dann wieder von Zensur? Darauf hätte ich doch gern mal eine Antwort!

    Wie genau klärt ihr denn Kinder über das N* Wort auf? Was genau werdet ihr ihnen sagen? Das interessiert mich!
    Erklärt ihr den Kindern woher das N* Wort kommt und sagt dann, dass man es nie verwenden darf, weil man damit andere verletzt? Ich möchte das wirklich wissen!

    *****

    Ich habe mit Leuten gesprochen die sagten, dass „diese Leute“ dann die entsprechenden Kinderbücher einfach meiden müssen. Ich habe mit Leuten gesprochen die vorschlugen man soll vorne in das Buch einen Aufkleber machen, auf dem steht dann wahlweise: „Achtung, N* im Buch“ oder „Nichts für schwache Gemüter“. Ich habe mit Leuten gesprochen die mir sagten: „N* sind nun mal N*!“

    Und das schlimme daran, es sind alles Bibliothekare und Bibliothekarinnen.

    Bibliotheken schreiben sich doch immer auf die Fahnen offen für alle Kulturen zu sein. Ist das offen?

    Viele Bibliotheken haben extra fremdsprachige Bestände, aber zur gleichen Zeit Bücher im Bestand die einen Teil ihrer Benutzer diskriminiert. Nun gibt es die Chance das zu ändern, aber keiner macht es.

    Warum verstehen die Angehörigen von O. Preußler (und der Autor selbst) und zwei große Verlage das Problem und reagieren völlig angemessen darauf, aber die Bibliothekare und Bibliothekarinnen verteidigen die Nutzung rassistischer Worte? Es ist außerdem keine Zensur, wenn der Autor bzw. deren Vertreter dem zustimmen. Alle sprechen davon dass nun alles zensiert wird, davon war nie die Rede, niemand hat das gefordert. Man will sich doch nur vor der eigentlichen Debatte drücken, in dem man diese Pauschalisierungen aus dem Sack holt.

    Ähnlich auch wenn dann verglichen wird, dass Fernsehen viel gefährlicher für Kinder ist als das N* Wort. Nur, was hat dass eine mit dem anderen zu tun. Es geht nicht um die Gefahr die von einem Wort ausgeht, sondern es geht darum wie man Menschen gegenüber steht. Wahrscheinlich wird das N* Wort niemanden töten. Aber es verletzt unglaublich viele Leute!

    *****

    Es kam der Vorschlag von DonBib wir sollten nicht über die korrekte Bezeichnung reden, sondern Veranstaltungen dazu anbieten. Das mag im Kern eine gute Idee sein, aber bei der praktischen Umsetzung habe ich Angst dass es eine Diskussion von Weißen, für Weiße wird und am Ende sich alle bestätigen dass das N* Wort erhalten bleibt.

    Ich wäre allerdings interessiert daran, wie genau ihr euch so eine Debatte vorstellt! Notwendig ist sie auf jeden Fall!

    *****

    Ich möchte noch einen Hinweis an alle geben die rassistische und diskriminierende Worte verteidigen: Schaut euch mal die Welt an und dann schaut wer hautfarbenmäßig unterlegen ist (kleiner Hinweis, ein Blick in den Spiegel sollte bei vielen die Antwort bringen).

    *****

    Ich ende hier mit einem Zitat aus einem Artikel von „Der Tagesspiegel“ (Hervorhebung von mir)

    Wenn nun in der aktuellen Debatte darauf verwiesen wird, dass es einmal „normal“ gewesen sei, das N-Wort zu benutzen, muss man sich fragen, was das für eine Zeit war. Rassismus war eben überall salonfähig. Es kann keine „neutrale“ Verwendung des N-Wortes geben. Es war immer herabwürdigend gemeint. Nur waren die, die etwas dagegen gesagt hätten, in der Minderheit.

    Die Sache mit dem N* Wort

    Eigentlich hatte ich diese Artikelidee bereits wieder verworfen, bis ich heute in den Erlanger Nachrichten ein Interview mit der Leiterin der Stadtbibliothek Erlangen zum Thema las. Daraufhin sehe ich mich nun doch „gezwungen“ eine andere Meinung zu vertreten. Erschütternd (für mich) ist dabei, dass sie in der Bibliothekswelt mit dieser Meinung nicht allein dasteht. Als das Thema noch aktueller war, konnte man bei Twitter viel Empörung bei Bibliothekaren und Bibliothekarinnen lesen. Gerne wurde die Worte „Zensur“ und „Kultur“ verwendet. Ich habe keinen dieser Tweets favorisiert (weil sie es nicht verdient hatten) und kann so keine Beispiele mehr nennen.

    Fangen wir kurz von vorne an. Vor einigen Wochen forderte ein Vater, aus Kinderbuchklassikern rassistische Begriffe zu tilgen. Er wollte seiner Tochter unter anderem nicht zumuten  N* und andere diskriminierende Begriffe vorzulesen. Nach einem Mailwechsel hatte der Verlag und die Verwandtschaft Preußlers ein einsehen und noch in diesem Jahr soll eine Version von „Die kleine Hexe“ erscheinen, wo auf derartige Worte verzichtet wird. Thienemann versprach daraufhin weitere Bücher nach rassistischen und diskriminierenden Worten zu durchsuchen und auch diese zu ersetzen.

    Nun sollte man meinen, dass dies unter großem Beifall der Öffentlichkeit passierte. Ist es doch ein Schritt in die Richtung, Rassismus und Diskriminierung zu bekämpfen. Aber nein! Was passierte? Plötzlich war die Rede von Zensur, Kulturverfall, sprachliche Armut die über Deutschland hereinbricht. Unangebrachte Vergleiche zur Bücherverbrennung der Nationalsozialisten kamen natürlich auf. Kommentare die meinten, wenn man diese Worte verwendet sei dass nicht rassistisch, sondern man beschreibt nur einen Menschen. Aha! Ehrlich, ich möchte kotzen wenn ich so was lese, ich kann es nicht anders sagen.

    Ja, ich weiß dass es zur Entstehungszeit der Bücher die es betrifft, noch völlig „normal“ war N* (und andere diskriminierende Worte) zu benutzen. Aber heute ist nicht mehr damals. Heute wissen wir, dass es andere Menschen verletzt wenn man sie mit diskriminierenden Worten bedenkt.
    Und ja, ich weiß auch, dass das Streichen aus den Büchern nicht dazu führen wird, dass alle Kindern tolerant sein werden. Nein, dafür ist vor allem die Gesellschaft verantwortlich. Aber es ist ein Anfang, ein weiterer Schritt in die richtige Richtung. Man muss irgendwo anfangen und ich denke Kinderbücher sind genau der richtige Ort dies zu tun.
    Wie kann eine, angeblich weltoffene Gesellschaft, an einem Wort hängen das vor allem mit Kolonialismus und Sklaverei verbunden ist? Welche sprachliche Armut wird eintreten wenn man Menschen als Menschen bezeichnet und nicht mehr nach Hautfarbe, vermuteter Herkunft oder anderen Merkmalen bezeichnet?

    Dieses Änderungen sind keine Zensur, sondern Notwendigkeit!

    Ich hatte als Kind auch ein Buch namens „10 kleine N*lein“. Ich habe es oft vorgelesen bekommen und auch gerne angeschaut. Heute würde ich einem Kind lieber „10 kleine Jägermeister“ beibringen als dieses Buch nochmal aus der Mottenkiste zu holen. In meiner Familie bin ich diejenige die meine Familienmitglieder immer mal wieder ermahnen muss nicht dieses Wort zu verwenden. Ich möchte es einfach nicht mehr hören, ich möchte keine abwertende Begriffe für Menschen hören. Ist das wirklich noch nötig, sollten wir nicht längst darüber hinweg sein?

    Und das schlimmste für mich ist, dass Bibliothekare und Bibliothekarinnen sosehr an den Büchern hängen, so sehr Angst um das Kulturgut Buch haben, dass sie diese Worte verteidigen! Ich bin auch Bibliothekarin, ich liebe Bücher wirklich. Aber noch wichtiger finde ich eine tolerante Gesellschaft.

    Ich möchte kurz eine Freundin zitieren, die sich zum erstgenannten Interview der Leiterin der Stadtbib ER geäußert hat:

    „Farbige“, von einer Frau, die im Bereich „Kultur und Bildung“ tätig ist.

    Besonders schlimm bei der Berichterstattung war und ist, dass das N* Wort ständig ausgeschrieben wird. Es wird ganz „normal“ verwendet, als ob es nichts schlimmes wäre. Aber dass ist es!

    Ich möchte an den Brief des kleinen Mädchens erinnern, die sich furchtbar fühlt wenn man sie mit N* anredet.

    Als weiteren Lesetipp für alle verweise ich auf einen Artikel bei mädchenmannschaft.net: Hamsterrad der Ignoranz – Wenn Weiße mit sich selber über Rassismus reden

    Der Titel stellt auch eines der Kernprobleme dieser Diskussion dar. „Weiße“ urteilen darüber was rassistisch ist und was nicht.

    Zum Abschluss meines Artikels, mit dem ich mich gerne unbeliebt mache, möchte ich mich kurz selbst zitieren (eine Nachricht an meinen oben zitierte Freundin, die in der ersten Wut über den Artikel entstand):

    Was geht denn ab in der „offenen“ Bibliothekswelt. Als ob das was mit Bücher schützen zu tun hat, warum soll man ein rassistisches Wort beschützen? Warum soll man es überhaupt in die Köpfe der Kinder bringen? Meine Fresse!!!!!!!!