Verstehen uns unsere Nutzer? (Bibcamp Session) #bib6

Meine erste eigene Session beim Bibcamp überhaupt drehte sich um ein Thema welches mich schon länger beschäftigte. Die Frage: Verstehen uns unsere Nutzer? Schon als ich das Thema vorstellte, kamen aus dem Publikum ein mehrfaches „Nein“. So Thema beendet… natürlich nicht. Aber immerhin schon mal das Problem erkannt. Mir ging es daher vor allem um Lösungsansätze.

Das erste mal stolperte ich über dieses Thema bei einem Blogartikel über die Einführung eines Discovery Systems. Dabei fiel den Bibliothekaren auf dass so „einfache“ Begriffe wie „Artikel“ oder „Aufsatz“ den Leuten eigentlich nicht klar sind. Auch beim diesjährigen Bibliothekskongress in Leipzig wurde ein ähnliches Problem erwähnt (bitte nicht fragen wo, ich dachte ich hätte es aufgeschrieben, finde es aber nicht wieder…).

Wie dem auch sei, ich denke viele die bei der Ausleihe oder der Info oder bei Schulungen mitwirken kennen diesen Ausdruck auf dem Gesicht der Menschen die vor einem stehen. Dieser Ausdruck der sagt: Danke für die Info, verstanden habe ich dich aber nicht.
Vergleichend mit dem grünen Kristall über den Köpfen der Sims, stellt man sich Benutzer am besten mit einem Fragezeichen über den Kopf vor. Wird es rot haben sie gar nichts verstanden und fühlen sich schlecht. Im Idealfall sollte es wohl eher Gold strahlen und sich in ein Ausrufezeichen verwandeln (kann dass bitte jemand zeichentechnisch umsetzen!).

Wie erreicht man dass? Ein Allheilmittel gibt es natürlich nicht, es kommt immer drauf an, wer vor einem steht.

Folgende Ergebnisse habe ich bei der Session niedergeschrieben:
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Ich versuche an dieser Stelle noch einmal mein Gehirn aus wringen und die Punkte etwas näher zu beschreiben.

  • Abkürzungen auflösen. Jeder Branche verwendet ihre eigenen Abkürzungen, dass ist untereinander okay, aber viele Benutzer können damit nichts anfangen. OPAC, EZB, ZDB, OPUS… und wie sie alle heißen. Wenn man mit Benutzern spricht sollte man versuchen nicht nur mit den Abkürzungen zu arbeiten oder sie zumindest einmal zu erklären. Wobei man anstatt OPAC natürlich auch Katalog sagen könnte. Verwirrend sind Abkürzungen auch, weil sie mehrere Bedeutungen haben können. EZB = Elektronische Zeitschriftenbibliothek. Oder auch EZB = Europäische Zentralbank.

  • Festes Vokabular für die Institution festlegen. Sicher eher schwierig umzusetzen. Es geht im Prinzip darum dass alle die Auskunft geben, die gleichen Begrifflichkeiten verwenden. Um nochmal das Beispiel heranzuziehen, sagt man lieber Katalog oder OPAC. Egal wie, alle sollen sich auf einen Begriff einigen und der sollte dann natürlich auch im Internetaufritt so auftauchen. Ob es wirklich umsetzbar ist… Versuch macht kluch!

  • Bibliothekarische Begrifflichkeiten dem Benutzer gleich erklären. Ähnlich wie bei den Abkürzungen. Hierbei besteht natürlich die Gefahr, dass man jemanden etwas erklärt der es schon weiß.

  • Bedürfnisse erfragen bevor Erklärungen kommen. Weniger ist mehr. Auf die Perspektive kommt es an.
    Ich fasse diese drei Punkte mal zusammen. Man neigt dazu den Benutzer teilweise einfach zu viel zu erzählen. Dies natürlich aus dem Drang raus, ihm all seine Möglichkeiten plus ein bißchen mehr näher zu bringen. Man ist von seiner Bibliothek und deren Leistungen überzeugt und möchte dies auch den Benutzer zeigen. Ist allerdings für diese eher verwirrend als hilfreich. Also sollte man versuchen nur die Frage zu beantworten. Wenn es um Begrifflichkeiten geht, ist es durchaus okay auch zu fragen ob der Begriff wirklich klar ist oder man dieses oder jenes näher erklären soll. Benutzer sind sehr selten vom Fach, bedenken sie auch dies.

  • Benutzer ermutigen zu fragen! Ganz wichtig. Wirklich immer wieder sagen, dass wenn noch Fragen offen sind, diese auch gestellt werden sollen. Man kennt es selbst, man fragt ungern mehrfach nach weil man Angst hat, dass der Gegenüber einem für Begriffsstutzig hält. Ein Gefühl dass niemand mag. Daher die Leute immer ermutigen bei jeglichen Fragen einfach zur Info (oder andere Stelle) zu gehen und zu fragen. Natürlich muss dann auch das dortige Personal freundlich reagieren, selbst wenn man einige Fragen vielleicht schon zum zehnten mal an dem Tag beantwortet (nicht zwingend der gleichen Person).

  • Doppeldeutige Begriffe erklären. Die Bibliotheken haben Begriffe die auch in anderen Bereichen des Lebens auftauchen: Magazin, Artikel, Katalog, Signatur… Es kommt dadurch zu Verwirrungen beim Benutzer und man sollte sich dann die Zeit nehmen, denjenigen zu erklären war bei uns ein Magazin oder ein Artikel ist.

  • Begriffe mit lebensnahen Beispielen erklären. Fachbegriffe mit der gelernten Definition zu erklären bringt die Leute nicht immer weiter. Daher bieten sich anschauliche Beispiel an. Signatur = die Adresse des Buches.
    Ich finde irgendwo sollte man solche Beispiele mal sammeln! Ich bin für alles offen, biete auch meinen Blog an. Kommentare zu weiteren Beispielen erwünscht!

  • Bei der Einführung neuer Services, vorher überlegen welche Begrifflichkeiten verwendet werden sollen.

  • Visualisierung von Begriffen. Der Vorteil liegt auf der Hand (und nein, es ist nicht dass wir jetzt nur noch Videos zeigen und nicht mehr mit den Nutzern reden!). Ein Nutzer kann sich das Video zu Hause auch mehrmals ansehen. Wenn er beim ersten schauen verstanden hat wie zum Bsp. die Fernleihe funktioniert kann er sich das Video auch nochmal und nochmal anschauen. Er muss nicht mehrmals nachfragen, er kann es sich in Ruhe selbst aneignen. Natürlich muss auch hier der Hinweis sein, dass auch das Personal vor Ort gerne behilflich ist. Mehr Videos!

  • Gestik und Mimik beachten! Es wäre in der Tat sinnvoll, wenn man im Studium/Ausbildung oder als Fortbildung eine Schulung erhält wie man Gestik und Mimik richtig interpretiert und die Ergebnisse verwendet. Es ist unerlässlich der Person die man berät ins Gesicht zu schauen um zu merken ob sie versteht was man erklärt. Mimik lässt viel schwerer unterdrücken und wir zeigen oft mehr als wir wollen. Daher: Augen auf!
  • Ich versuche einen Teil dieser Erkenntnisse in der Praxis umzusetzen, es ist aber nicht immer leicht. Man fällt schnell in sein Fachvokabular zurück.
    Es hilft wahrscheinlich sich immer mal wieder selbst in die Position zu begeben, wo man beraten wird. Denn auch Bank, Versicherung oder Fleischereifachverkäufer haben ihr Vokabular wo wir auch die Stirn runzeln müssen.

    Wenn ich etwas wichtiges vergessen habe, wäre es super wenn andere Teilnehmer der Session hier vielleicht noch ergänzen.

    Vielen Dank an alle die bei der Session waren und mitgemacht haben 😀

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    Bibcamp 2013 in Nürnberg #bib6

    Das Bibcamp, dieses Jahre gerade mal mein Zweites und schon ist man Mitorganisator. So spielt das Leben. Aber um das Ergebnis schon mal vorweg zu nehmen: Schön wars!

    Wir Organisatoren fingen ja schon einen Tag früher mit bibcampen an (also eigentlich schon ein Jahr vorher, aber da noch ohne körperliche Arbeit) und zwar mit Extrem-Möbelrücking. Und so langsam fing am Donnerstag dann auch die Aufregung an.. vorher war alles noch weit weg, nun waren es nur noch 24 Stunden bis zu „Eröffnung“. Spannung ob alles so klappt wie wir es im Sinn hatten.

    Freitag morgen dann nochmal kurze Zweifel ob der der Obstmensch wirklich geliefert hat. Obst war dann sogar vor mir vor Ort. Überhaupt war dass gesamte Essen sehr zuverlässig (und lecker).

    Dank der UB Kollegen
    Dank der UB Kollegen

    Um 13 Uhr ging es los mit Begrüßung und Sessionplanung. Diesmal habe ich sogar eine eigene Session angeboten „Verstehen uns unsere Nutzer?“. Dazu werde ich noch einen eigenen Artikel verfassen.

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    Zum Glück konnte ich auch an anderen Sessions teilnehmen: Social Media in Bibliotheken (mein persönliches Muss!), Humor in Schulungen, Selbstverständnis der Bibliotheken, Social Media zur persönlichen Weiterbildung und Zukunft der Bibliotheksverbände.

    Das meiste mitgenommen habe ich sicher aus der Session zu Social Media zu Weiterbildung. Ich habe nämlich das Problem, dass ich mir Fakten merke, aber keine Quellen.. ich habe daher beschlossen wieder mehr Diigo zu verwenden um so auch mal Quellen im Blog nennen zu können. So kann ich immer nur sagen, habe ich mal wo gelesen.

    Was ich beim nächsten Bibcamp machen will: an einer Session teilnehmen, die gar nicht meinem Interesse entspricht. Habe ich bisher nicht gemacht, aber ich denke es ist eine gute Sache. Man hängt sonst am Ende zu sehr an einem Themengebiet. Dabei sollte man versuchen offen zu bleiben. Natürlich kann man sich nicht für alles interessieren, aber vielleicht findet man so auch ein neues Interessengebiet.

    Perfekt

    Wirklich schön war, dass wir zwischendurch immer wieder gelobt wurden, wie toll alles ist und wie schön die Stimmung ist 🙂 So was geht runter wie Öl und ich kann es nur unterschreiben. Ich empfand alles als ziemlich entspannt. Schön waren auch die diversen jüngsten Teilnehmer, einige auf Arm von Mama oder Papa einige auch noch im Bauch von Mama. Aber immer gut, die frühe Prägung auf die Bibliothek!

    Abzuwarten bleibt nun wo das Bibcamp im nächsten Jahr stattfinden wird. Die BibCampler schauen nach Leipzig. HTWK und UB oder eine der anderen 100 Bibliotheken… traut euch.

    Ganz wichtig auch nochmal: Vielen Dank an die Müchener Studis, sie haben uns wirklich toll geholfen!

    Wer sich über die Sessions informieren will: Sessiongrid.

    Exclusiv: Behind the scenes, nach dem Bibcamp!

    Look at it!

    [Anklicken] Wie sehen Bibliothekare aus

    Dank Twitter und der Tweeted Times unserer AG Innovation bin ich heute morgen über ein hübsches neues Tumblr-Blog gestolpert.

    This is what a librarian looks like

    Ich nehme die Überraschung gleich vornweg: Bibliothekare sehen ganz normal aus!

    Man könnte die Seite auch „Querschnitt durch die Gesellschaft“ nennen. Tätowiert, dick, dünn, groß, klein, verkleidet, beim Hobby, im Urlaub. So zeigen sich die Bibliothekare auf den Bildern.

    Kaum jemand der dort gezeigten tappt in die Klischeefalle. Dutt und Bändchen an der Brille habe ich keine gesehen. Obwohl es mittlerweile wahrscheinlich schon wieder „cool“ wäre, würde man als Bibliothekarin (Dutt ist wohl nichts für die meisten Männer) so rumlaufen. Leider steht mir so ein Bleibstiftrock gar nicht, sonst wäre ich so angezogen schon längst an der Info aufgetaucht.

    Ich hätte das gern auch für Deutschland. Auf der anderen Seite mag ich jetzt auch nicht mit gutem Beispiel voran gehen, da ich Fotos von mir nicht mag.

    Ich denke einen Anfang könnte man beim diesjährigen bibcamp machen, mit Fortführung bei Bibliothekartag. Dann hätte man schon mal einen Grundstock an Bildern.

    Ob das hilft das Bild der Bibliothekare in der Öffentlichkeit zu verbessern? Ich frage mich immer wie viele Menschen tatsächlich noch das Bild der strengen, Dutt-tragenden und bebrillten Bibliothekarin im Kopf haben?

     

    Bibliothekstage 4/5 #libday8

    Morgendlicher Schreibtisch

    Heutiges Kalenderblatt: Kalksteinsäulen in Australien… ja, da sieht es zumindest warm aus.

    Heute  hat die Kollegin Geburtstag. Habe es leider nicht mehr rechtzeitig geschafft die Kerze an zumachen, das Feuerzeug war leer, Streichhölzer habe ich nicht gefunden. Habe sie mir dann von der Geburtstagskollegin leihen müssen…. Sie bekommt: viel für die Katzen. Katzengras, ein Handtuch mit Katzen und von mir Katzenleckerlies. Aber auch Menschenleckerlies (Knusperflocken, falls die wer kennt). Hauptgeschenk ist ein Thalia Gutschein. Kann man eigentlich immer gebrauchen. Und es gibt in der Frühstückspause Kuchen. Auch Kuchen kann man eigentlich immer gebrauchen 😉

    Ich habe hier gerade so ein Buch am Wickel, da frag ich mich, was denkt sich der Verlag dabei. Ein amerikanischer Verlag, alle Seiten in dem Buch sind so perforiert, dass man sie problemlos aus dem Buch reißen könnte. Aber warum? Warum macht man das? Es ist bei dem Verlag auch nicht immer,  sondern nur manchmal… Ein unerklärliches Phänomen.

    Kaum ist der eine Bücherstapel abgearbeitet, klopft auch schon der nächste an die Tür. Allerdings wird er sich wohl bis zur nächsten Woche gedulden müssen. Nach dem Mittag muss ich an die Info und da werde ich nur meine Bestellungen mitnehmen. Bücher zwischen den Häusern hin und her schleppen mache ich dann nicht. Und morgen sieht es auch schlecht aus, vielleicht schaff ich es morgens ein paar zu bearbeiten.

    Sehr schön übrigens unsere bunte Vielfalt an bunten Signaturschildern. Blau und Gelb für den Normaletat. Grün und rot für die Sondersammelgebiete. Erst seit diesem Jahr so im Einsatz.

    Mittagessen: CousCousSalat mit Tomate, Paprika, Möhre und Aprikosen (self made)

    Heute Nachmittag drei Stunden Infodienst. Im Neubau, der momentan noch einseitig verhüllt ist. Unten fehlt leider immer noch die Tür, so dass das Gebäude ziemlich kühl ist. Am meisten leiden dabei die Mitarbeiter der Ausleihe, es gibt nämlich einen Kamineffekt im Treppenhaus, so dass man an der Ausleihtheke im Dauerdurchzug sitzt. Im April soll es aber nun endlich ein Ende haben. Ein halbes Jahr später als angesetzt.

    Info war heute ziemlich interessant und recht viel zu tun. Da ich noch nicht lange dabei bin, vergesse ich leider immer mal wieder Recherchemöglichkeiten. Aber bei nur einmal Dienst in der Woche ist es recht schwierig und man kann da auch wenig theoretisch lernen. Die vielen Spezialfälle sind vor allem in den Köpfen der langjährigen Mitarbeiter. Die teilen sie einen aber natürlich zur passenden Situation mit. Trotzdem mach ich Info gerne, endlich mal viel Kontakt mit den Benutzern. Beim katalogisieren kommt das gar nicht vor. Und ansonsten sagt man den Leuten, die sich in den Altbau verirren entweder dass sie in das Gebäude auf der anderen Seite müssen oder dass sie noch eine Etage höher müssen um zum Handschriftenlesesaal bzw. zur Dissertationsabteilung zu gelangen.

    Die Infotheke aus Bibliothekarssicht, mit Blick auf die Ausleihschalter (für die ich super Umbaupläne im Kopf habe, nur leider nicht mal im Ansatz für so was zuständig bin…)

    Katalogisierte und inventarisierte Bücher: 22