Verstehen uns unsere Nutzer? (Bibcamp Session) #bib6

Meine erste eigene Session beim Bibcamp überhaupt drehte sich um ein Thema welches mich schon länger beschäftigte. Die Frage: Verstehen uns unsere Nutzer? Schon als ich das Thema vorstellte, kamen aus dem Publikum ein mehrfaches “Nein”. So Thema beendet… natürlich nicht. Aber immerhin schon mal das Problem erkannt. Mir ging es daher vor allem um Lösungsansätze.

Das erste mal stolperte ich über dieses Thema bei einem Blogartikel über die Einführung eines Discovery Systems. Dabei fiel den Bibliothekaren auf dass so “einfache” Begriffe wie “Artikel” oder “Aufsatz” den Leuten eigentlich nicht klar sind. Auch beim diesjährigen Bibliothekskongress in Leipzig wurde ein ähnliches Problem erwähnt (bitte nicht fragen wo, ich dachte ich hätte es aufgeschrieben, finde es aber nicht wieder…).

Wie dem auch sei, ich denke viele die bei der Ausleihe oder der Info oder bei Schulungen mitwirken kennen diesen Ausdruck auf dem Gesicht der Menschen die vor einem stehen. Dieser Ausdruck der sagt: Danke für die Info, verstanden habe ich dich aber nicht.
Vergleichend mit dem grünen Kristall über den Köpfen der Sims, stellt man sich Benutzer am besten mit einem Fragezeichen über den Kopf vor. Wird es rot haben sie gar nichts verstanden und fühlen sich schlecht. Im Idealfall sollte es wohl eher Gold strahlen und sich in ein Ausrufezeichen verwandeln (kann dass bitte jemand zeichentechnisch umsetzen!).

Wie erreicht man dass? Ein Allheilmittel gibt es natürlich nicht, es kommt immer drauf an, wer vor einem steht.

Folgende Ergebnisse habe ich bei der Session niedergeschrieben:

Ich versuche an dieser Stelle noch einmal mein Gehirn aus wringen und die Punkte etwas näher zu beschreiben.

Abkürzungen auflösen. Jeder Branche verwendet ihre eigenen Abkürzungen, dass ist untereinander okay, aber viele Benutzer können damit nichts anfangen. OPAC, EZB, ZDB, OPUS… und wie sie alle heißen. Wenn man mit Benutzern spricht sollte man versuchen nicht nur mit den Abkürzungen zu arbeiten oder sie zumindest einmal zu erklären. Wobei man anstatt OPAC natürlich auch Katalog sagen könnte. Verwirrend sind Abkürzungen auch, weil sie mehrere Bedeutungen haben können. EZB = Elektronische Zeitschriftenbibliothek. Oder auch EZB = Europäische Zentralbank.

Festes Vokabular für die Institution festlegen. Sicher eher schwierig umzusetzen. Es geht im Prinzip darum dass alle die Auskunft geben, die gleichen Begrifflichkeiten verwenden. Um nochmal das Beispiel heranzuziehen, sagt man lieber Katalog oder OPAC. Egal wie, alle sollen sich auf einen Begriff einigen und der sollte dann natürlich auch im Internetaufritt so auftauchen. Ob es wirklich umsetzbar ist… Versuch macht kluch!

Bibliothekarische Begrifflichkeiten dem Benutzer gleich erklären. Ähnlich wie bei den Abkürzungen. Hierbei besteht natürlich die Gefahr, dass man jemanden etwas erklärt der es schon weiß.

Bedürfnisse erfragen bevor Erklärungen kommen. Weniger ist mehr. Auf die Perspektive kommt es an.
Ich fasse diese drei Punkte mal zusammen. Man neigt dazu den Benutzer teilweise einfach zu viel zu erzählen. Dies natürlich aus dem Drang raus, ihm all seine Möglichkeiten plus ein bißchen mehr näher zu bringen. Man ist von seiner Bibliothek und deren Leistungen überzeugt und möchte dies auch den Benutzer zeigen. Ist allerdings für diese eher verwirrend als hilfreich. Also sollte man versuchen nur die Frage zu beantworten. Wenn es um Begrifflichkeiten geht, ist es durchaus okay auch zu fragen ob der Begriff wirklich klar ist oder man dieses oder jenes näher erklären soll. Benutzer sind sehr selten vom Fach, bedenken sie auch dies.

Benutzer ermutigen zu fragen! Ganz wichtig. Wirklich immer wieder sagen, dass wenn noch Fragen offen sind, diese auch gestellt werden sollen. Man kennt es selbst, man fragt ungern mehrfach nach weil man Angst hat, dass der Gegenüber einem für Begriffsstutzig hält. Ein Gefühl dass niemand mag. Daher die Leute immer ermutigen bei jeglichen Fragen einfach zur Info (oder andere Stelle) zu gehen und zu fragen. Natürlich muss dann auch das dortige Personal freundlich reagieren, selbst wenn man einige Fragen vielleicht schon zum zehnten mal an dem Tag beantwortet (nicht zwingend der gleichen Person).

Doppeldeutige Begriffe erklären. Die Bibliotheken haben Begriffe die auch in anderen Bereichen des Lebens auftauchen: Magazin, Artikel, Katalog, Signatur… Es kommt dadurch zu Verwirrungen beim Benutzer und man sollte sich dann die Zeit nehmen, denjenigen zu erklären war bei uns ein Magazin oder ein Artikel ist.

Begriffe mit lebensnahen Beispielen erklären. Fachbegriffe mit der gelernten Definition zu erklären bringt die Leute nicht immer weiter. Daher bieten sich anschauliche Beispiel an. Signatur = die Adresse des Buches.
Ich finde irgendwo sollte man solche Beispiele mal sammeln! Ich bin für alles offen, biete auch meinen Blog an. Kommentare zu weiteren Beispielen erwünscht!

Bei der Einführung neuer Services, vorher überlegen welche Begrifflichkeiten verwendet werden sollen.

Visualisierung von Begriffen. Der Vorteil liegt auf der Hand (und nein, es ist nicht dass wir jetzt nur noch Videos zeigen und nicht mehr mit den Nutzern reden!). Ein Nutzer kann sich das Video zu Hause auch mehrmals ansehen. Wenn er beim ersten schauen verstanden hat wie zum Bsp. die Fernleihe funktioniert kann er sich das Video auch nochmal und nochmal anschauen. Er muss nicht mehrmals nachfragen, er kann es sich in Ruhe selbst aneignen. Natürlich muss auch hier der Hinweis sein, dass auch das Personal vor Ort gerne behilflich ist. Mehr Videos!

Gestik und Mimik beachten! Es wäre in der Tat sinnvoll, wenn man im Studium/Ausbildung oder als Fortbildung eine Schulung erhält wie man Gestik und Mimik richtig interpretiert und die Ergebnisse verwendet. Es ist unerlässlich der Person die man berät ins Gesicht zu schauen um zu merken ob sie versteht was man erklärt. Mimik lässt viel schwerer unterdrücken und wir zeigen oft mehr als wir wollen. Daher: Augen auf!

Ich versuche einen Teil dieser Erkenntnisse in der Praxis umzusetzen, es ist aber nicht immer leicht. Man fällt schnell in sein Fachvokabular zurück.
Es hilft wahrscheinlich sich immer mal wieder selbst in die Position zu begeben, wo man beraten wird. Denn auch Bank, Versicherung oder Fleischereifachverkäufer haben ihr Vokabular wo wir auch die Stirn runzeln müssen.

Wenn ich etwas wichtiges vergessen habe, wäre es super wenn andere Teilnehmer der Session hier vielleicht noch ergänzen.

Vielen Dank an alle die bei der Session waren und mitgemacht haben

Bibcamp 2013 in Nürnberg #bib6

Das Bibcamp, dieses Jahre gerade mal mein Zweites und schon ist man Mitorganisator. So spielt das Leben. Aber um das Ergebnis schon mal vorweg zu nehmen: Schön wars!

Wir Organisatoren fingen ja schon einen Tag früher mit bibcampen an (also eigentlich schon ein Jahr vorher, aber da noch ohne körperliche Arbeit) und zwar mit Extrem-Möbelrücking. Und so langsam fing am Donnerstag dann auch die Aufregung an.. vorher war alles noch weit weg, nun waren es nur noch 24 Stunden bis zu “Eröffnung”. Spannung ob alles so klappt wie wir es im Sinn hatten.

Freitag morgen dann nochmal kurze Zweifel ob der der Obstmensch wirklich geliefert hat. Obst war dann sogar vor mir vor Ort. Überhaupt war dass gesamte Essen sehr zuverlässig (und lecker).

Dank der UB Kollegen

Um 13 Uhr ging es los mit Begrüßung und Sessionplanung. Diesmal habe ich sogar eine eigene Session angeboten “Verstehen uns unsere Nutzer?”. Dazu werde ich noch einen eigenen Artikel verfassen.

Zum Glück konnte ich auch an anderen Sessions teilnehmen: Social Media in Bibliotheken (mein persönliches Muss!), Humor in Schulungen, Selbstverständnis der Bibliotheken, Social Media zur persönlichen Weiterbildung und Zukunft der Bibliotheksverbände.

Das meiste mitgenommen habe ich sicher aus der Session zu Social Media zu Weiterbildung. Ich habe nämlich das Problem, dass ich mir Fakten merke, aber keine Quellen.. ich habe daher beschlossen wieder mehr Diigo zu verwenden um so auch mal Quellen im Blog nennen zu können. So kann ich immer nur sagen, habe ich mal wo gelesen.

Was ich beim nächsten Bibcamp machen will: an einer Session teilnehmen, die gar nicht meinem Interesse entspricht. Habe ich bisher nicht gemacht, aber ich denke es ist eine gute Sache. Man hängt sonst am Ende zu sehr an einem Themengebiet. Dabei sollte man versuchen offen zu bleiben. Natürlich kann man sich nicht für alles interessieren, aber vielleicht findet man so auch ein neues Interessengebiet.

Wirklich schön war, dass wir zwischendurch immer wieder gelobt wurden, wie toll alles ist und wie schön die Stimmung ist So was geht runter wie Öl und ich kann es nur unterschreiben. Ich empfand alles als ziemlich entspannt. Schön waren auch die diversen jüngsten Teilnehmer, einige auf Arm von Mama oder Papa einige auch noch im Bauch von Mama. Aber immer gut, die frühe Prägung auf die Bibliothek!

Abzuwarten bleibt nun wo das Bibcamp im nächsten Jahr stattfinden wird. Die BibCampler schauen nach Leipzig. HTWK und UB oder eine der anderen 100 Bibliotheken… traut euch.

Ganz wichtig auch nochmal: Vielen Dank an die Müchener Studis, sie haben uns wirklich toll geholfen!

Wer sich über die Sessions informieren will: Sessiongrid.

Exclusiv: Behind the scenes, nach dem Bibcamp!

Nachtrag bibcamp 2012

Bilder, ich habe noch Bilder gemacht beim Bibcamp.

Habe dafür ein Flickr Album erstellt. Viel Spaß beim anschauen

Bibcamp@Flickr

bibcamp2012 in Cologne #bkc12

Mein erstes bibcamp. Nun schon eine Woche vorbei. In so fern bin ich wohl auch etwas spät mit meinem Blogbeitrag, aber die Arbeit hatte mich dann gleich wieder gefangen genommen.

Wie dem auch sei, wenn ich auch keinen Vergleich zu vorhergehenden bibcamps habe, möchte ich doch mit einer positiv – negativ Liste anfangen.

Natürlich das Gute zuerst:

• viele nette Leute kennen gelernt
• Vorstellungsrunde mit drei “Hashtags” (auch wenn ich es ganz furchtbar fand ein Mikro in die Hand zu nehmen)
• und weil wir uns alle lieb haben, darf man alle Duzen!
• viele interessante Diskussionen gehabt, wovon ich vieles am liebsten in “meiner” UB umsetzen würde
• Twittern ist erst bei solchen camps richtig toll
• neue Follower und neue Leute zum folgen
• das Essen
• bin nun Mitglied in der Itinerant Poetry Library
• Session Tabelle auf dem barcamp Erklärungsblatt (auch wenn ich die x-Achse nicht ganz verstanden habe )

Natürlich ist es utopisch es allen recht zu machen, daher hier meine Kritikpunkte

• das ewige Time out beim W-Lan und das damit verbundene andauernde neu einwählen
• die Türen der Räume konnten von außen nicht geöffnet werden, war ein Problem beim Raumwechsel
• der Live Stream Raum: die Sitzordnung war wie in Vorlesungen und viele hatten sicher Hemmung dahin zu gehen, weil die Meinungen dann sehr öffentlich in die Welt getragen wurden (den Ansatz an sich, fand ich trotzdem nett)
• Getränke: 0,5l Flaschen zum mitnehmen hätte ich einfach praktischer gefunden (aber gut, Müllvermeidung durch mehrmaliges benutzen des Bechers)

An folgenden Sessions habe ich teil genommen (und sogar öfter was gesagt, trotz Neulings nicht nur passiv gewesen, aber das liegt auch daran dass ich immer zu allem eine Meinung habe…)

- Social Media – Inhalte für UBs

War interessant, dass viele scheinbar die gleichen Probleme haben. Was schreibt man und vor allem in welchem Ton.

- OPAC Funktionalitäten

Man kann festhalten, der Katalog braucht keine Amazon Funktionalitäten. Die Leute wollen einfach die Bücher finden, die sie suchen. Interessant dann aber die Diskussion die noch entstand: brauchen wir eine “Experten Suche”. Ich sag da übrigens ganz klar: Ja!

- Selbsterfahrungsgruppe Facebook

Auch hier das Problem, des wie schreibe ich auf Facebook. Aber auch das Problem mangelnder Inhalte und fehlende Akzeptanz unter Kollegen. Gut zu hören, dass auch andere Kollegen das Problem haben, dass sie mit den medial geschürten Vorurteilen gegenüber Facebook zu kämpfen haben.

- Scheiß Bibliothek

Hm.. der Ansatz war wirklich gut. Es ging darum, wie man den Nutzern (vor allem von übervollen UBs) ein besseres Bibliothekserlebnis angedeihen lassen kann.

Dafür bekamen alle Post its und sollten zwei bis drei Ideen aufschreiben und vorne anpinnen. Wurde auch gemacht. Leider entstand dann keine wirkliche Diskussion. Die Vorschläge wurden vom Moderator abgenommen, vorgelesen und es wurde gefragt wie man es findet. Nun ja, da kam einfach kaum Diskussion auf.

Aber die Idee zur Session war trotzdem gut.

- Einen neuen Blick auf NutzerInnen entwickeln

Hier fragte Anne Christensen in ihrer Funktion als Benutzungschefin, wie man Mitarbeiter bestärken kann Regeln auch ohne den Schilderwald in vielen Bibliotheken durchzusetzen. Sehr interessant wie wir unsere Kollegen und auch unsere Benutzer sehen.

- Innovationsmanagement in Bibliotheken

Im Streaming Raum! Ich hab sogar was gesagt, werde es mir aber sicher nie anhören! Ich fühlte mich in gewisser Weise verpflichtet dahin zu gehen, weil ich ja hier in der AG Innovation bin. Ich hatte auf aufregende und kontroverse Diskussionen gehofft. Am Ende war es leider mehr eine Vorlesung ohne neue Erkenntnisse. Schade.

- Essen und Trinken im Lesesaal

Erkenntnis: wir alle wollen weniger Regeln, mehr Freiräume für die Benutzer. Die Angst um das besudelte Buch bleibt. Essenlisten will aber auch keiner führen. Vorschlag einer allgemeinen Klausel in der Benutzungsordnung: Die Würde des Buches ist unantastbar.

Danach war in zwei Sessions die beide nicht so meins waren, daher lasse ich sie mal unerwähnt.

Fazit: gerne jederzeit wieder. Man nimmt viel mit, bekommt Anregungen und Ideen was man anders machen kann oder vielleicht sogar sollte. Man reflektiert seine Arbeit danach ganz anders. Natürlich spielt auch das Kontakte knüpfen eine große Rolle, trotzdem war es manchmal auch Schulhof Atmosphäre mit den ganzen Grüppchen.

Auch hier nochmal: Ein großes Danke und Lob an alle Organisatoren und Helfer!

Tja, und das nächste Bibcamp? Ist hier bei uns, in Nürnberg. Wir haben keinen Fachbereich hinter uns, aber wir werden es trotzdem schaffen und es wird ganz toll. Ich lehne mich da einfach schon mal aus dem Fenster. Auch wenn wir immer wieder so Minuten haben wo wir schon vorher mal vor der Last der Aufgabe zusammenbrechen wollen

Eine Sammlung von bibcamp Beiträgen  und den Sessions findet ihr unter: Nachlese bibcamp 2012

P.S. Ja, die Tätowierungen auf meinen Armen waren echt.